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“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的！”這句話對(duì)服務(wù)業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高也起到了不可估量的促進(jìn)作用。
“進(jìn)門都是客”，任何酒店都希望接待文明的客人，但事實(shí)上都會(huì)遇到一些粗魯、無(wú)禮、素質(zhì)較低的客人。在這種情況下，如何講究對(duì)客服務(wù)的藝術(shù)，從而提供令客人滿意的服務(wù)，對(duì)于酒店的服務(wù)、管理人員來(lái)說(shuō)，是一種挑戰(zhàn)，更是一種機(jī)遇。
那么，究竟應(yīng)該如何理解“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話呢？
客人是酒店生存和發(fā)展的推動(dòng)力，更是酒店經(jīng)濟(jì)效益和員工收入的源泉。用“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”來(lái)指導(dǎo)服務(wù)工作，強(qiáng)調(diào)的是在無(wú)條件為客人提供熱情、周到服務(wù)的同時(shí)，更要充分尊重客人，始終把客人放在第一位，處處位客人著想，給客人面子。
客人是人而不是神，有時(shí)也會(huì)犯錯(cuò)誤，或提出無(wú)理要求，員工應(yīng)該從客人的利益和角度去理解他們的想法與心態(tài)。客人通過(guò)消費(fèi)來(lái)享受生活，理應(yīng)得到滿意地服務(wù)。所以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”關(guān)鍵不在于客人是對(duì)還是錯(cuò)，關(guān)鍵在于服務(wù)人員解決問(wèn)題的態(tài)度。大致可分為以下兩種情況具體解決。
第一、客人承認(rèn)自己錯(cuò)了，酒店應(yīng)“得理讓人”，“得饒人處且饒人。
只要客人的行為不是違法違紀(jì)，應(yīng)以客人為尊、為重，盡量大事化小，不將事態(tài)擴(kuò)大，給客人面子，讓客人有彌補(bǔ)錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，最終將事情圓滿解決。
如客人就餐時(shí)，不小心將杯子碰裂了，客人如果意識(shí)到了，服務(wù)員也沒有必要向客人強(qiáng)調(diào)：“先生，您將杯子弄壞了，應(yīng)該……”，應(yīng)自然大方地為客人調(diào)換杯子，并倒上相應(yīng)的酒水，在結(jié)帳時(shí)，將賠償費(fèi)用一并算上，并小聲提示客人這是什么費(fèi)用（客人不問(wèn)，也可以不說(shuō)）既避免了酒店的損失，又讓客人滿意。
第二、客人堅(jiān)決不承認(rèn)自己有錯(cuò)，這時(shí)服務(wù)員也沒有必要與客人爭(zhēng)執(zhí)，或一定要客人認(rèn)錯(cuò)。
把“對(duì)”讓給客人的前提是不與客人爭(zhēng)輸贏。任何時(shí)候、任何地點(diǎn)，無(wú)論任何原因都不要去與客人爭(zhēng)論是非曲直，因?yàn)闊o(wú)論結(jié)果如何，都會(huì)導(dǎo)致客人的不滿與對(duì)立情緒激化，導(dǎo)致客人的流失和服務(wù)的失敗。
在上面的案例中，客人如不承認(rèn)自己將杯子弄壞，在無(wú)法協(xié)調(diào)的情況下，服務(wù)員委屈一下自己，避免矛盾激化，說(shuō)不定一點(diǎn)小損失，能挽回酒店的大“損失”。因?yàn)榉?wù)員的一點(diǎn)大度，維護(hù)了企業(yè)的良好形象，甚至使客人成為酒店的老主顧。
面對(duì)客人的“錯(cuò)”，進(jìn)而是“一錯(cuò)再錯(cuò)”，如何避免或降低與客人的沖突和矛盾，保護(hù)好自己，使客人心理得到安慰、滿足？謙讓、忍耐和微笑缺一不可。
在服務(wù)過(guò)程中，如果無(wú)意中惹怒了客人，員工應(yīng)該主動(dòng)道歉。站在客人的角度，理解客人，客人發(fā)怒肯定有他自己的理由，或許他的理由過(guò)分牽強(qiáng)、苛刻，但員工是在為客人服務(wù)，凡事應(yīng)“禮讓三分”，對(duì)客人寬容一點(diǎn)，也可以讓自己的思想、情緒放松一些。始終把客人放在“有理”的位置上，就會(huì)給客人一級(jí)臺(tái)階下，也使客人得到一份安慰。
酒店服務(wù)人員必須懂得在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候放下自己的利益與自尊，學(xué)會(huì)忍耐，以理智和大度使沖突降到最低限度，既保護(hù)了自己，也讓客人滿意。
員工與客人雖然在人格上是平等的，但在地位上是不平等的。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，內(nèi)心深處最渴望的是與客人平等地去交流，自己的勞動(dòng)受到尊重。所以做為管理人員，在深入研究一些不文明客人的類別、特點(diǎn)及不文明行為的誘發(fā)原因，并通過(guò)培訓(xùn)講解，使得員工掌握識(shí)別不文明的顧客、預(yù)防與處理不文明行為的同時(shí)，更要注意尊重和理解員工。
當(dāng)員工忍氣吞聲，無(wú)條件地把“對(duì)”讓給客人時(shí)，勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生屈辱感，影響工作的積極性和滿意度，這里管理人員以恰當(dāng)?shù)姆绞阶龊脝T工的思想工作顯得尤為重要。
能否正確理解“客人永遠(yuǎn)是對(duì)”這句話，對(duì)于搞好酒店經(jīng)營(yíng)管理和對(duì)客服務(wù)工作至關(guān)重要，亦是改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平的重要前提之一。只有正確理解了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)”，服務(wù)員才能全心全意為客人服務(wù)，管理人員才能靈活、妥善地處理各種有關(guān)客人和員工的問(wèn)題。
精彩預(yù)告
【時(shí)間】11月18-19日
【地點(diǎn)】武漢萬(wàn)科君瀾酒店
【課題】酒店收益管理與營(yíng)銷的有機(jī)結(jié)合，助力酒店盈利
【精彩內(nèi)容摘要】
1、酒店整體價(jià)格體系的制定
2、酒店客源市場(chǎng)細(xì)分與細(xì)分市場(chǎng)定價(jià)
3、準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的方法及渠道管理
4、對(duì)現(xiàn)代酒店、現(xiàn)代營(yíng)銷、現(xiàn)代消費(fèi)者、主要現(xiàn)代營(yíng)銷方法的認(rèn)識(shí)
5、酒店?duì)I銷成功與失敗的原因
6、酒店?duì)I銷難點(diǎn)及現(xiàn)代酒店?duì)I銷的智慧
7、酒店高層的營(yíng)銷角色
10-12月課程預(yù)告
11月18-19日【武漢萬(wàn)科君瀾酒店】
酒店收益管理實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
酒店?duì)I銷認(rèn)識(shí)和智慧——做一個(gè)酒店?duì)I銷的領(lǐng)先者
11月24-25日【杭州千禧度假酒店】
差異化酒店產(chǎn)品的規(guī)劃與可持續(xù)設(shè)計(jì)
智能化設(shè)計(jì)施工與裝飾配合、酒店電梯工程應(yīng)用及注意事項(xiàng)
12月2-3日【上海】
【高級(jí)工程課程】酒店工程運(yùn)營(yíng)管理
12月8-9日【上海 / 廈門】
酒店財(cái)務(wù)管理體系搭建（含酒店餐飲成本精細(xì)化管理與案例解析）
12月15-16日【上海】
中高端服務(wù)式公寓投資定位、特色服務(wù)與運(yùn)營(yíng)模式、公寓營(yíng)銷
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