新加坡吉爾福德GUILFORD CHINA
第69期公開課
3月23日－24日
《酒店及服務業精益六西格瑪管理模式及運用》
上海靜安洲際酒店
【前言】
走進，新名詞—首席增長官
隨著市場的紅利消退、增長放緩、競爭加劇，越來越多的企業增設了首席增長官（Chief Growth Officer，簡稱CGO）來統一領導市場營銷、客戶服務、戰略、內部運營等核心業務板塊。作為酒店服務業而言，隨著國內酒店服務行業近幾年的快速增長，也加加劇了行業之間的競爭。如何持續改進自身的產品和服務，提升客戶滿意度及員工滿意度，不斷提升收入，降低成本，是贏得更多市場份額的關鍵因素。
精益六西格瑪（Lean Six Sigma）思想就是如何使用最少的投入為顧客/客人創造最大的價值。旨在降低波動和減少復雜性，從而使所有產品或服務都能滿足或超過顧客期望。同時六西格瑪管理是目前國際流行的企業戰略管理及管理模式，其不僅僅是一種質量改進方法，而是已經發展成為可以使企業保持遲迅改進、增強綜合領導能力、不斷提高顧客滿意度及經營績效并帶來巨大利潤的一整套管理理念和系統方法。
目前酒店服務業中的六西格瑪項目基本可以分為帶來收入上升或成本下降從而給酒店帶來財務收益的項目，如提升大客戶銷售產量、提升前臺客房升級增效項目、場景服務產品增銷、提升OTA流量及轉化率等，或通過流程改進，降低酒店成本的項目，如降低瓷器破損率、節水、節能改造等項目。另一類項目是幫助酒店及服務業部門提升客戶及員工滿意度的項目，雖然無法給酒店帶來直接或短期的財務收益，單從長遠角度來看，賓客及員工的滿意度，會給酒店帶來更多的回頭客或提升員工工作積極性和勞動效率，因此最終會給酒店帶來財務收益的提高。
繼摩托羅拉、通用電氣、霍尼韋爾、德州儀器等先驅之后，幾乎所有的財務500強企業都陸續實施六西格瑪管理戰略。同時，全球眾多服務企業也已開始導入六西格瑪活動，如迪士尼、星巴克、亞馬遜、美洲銀行、花旗銀行、富國銀行、匯豐銀行、萬豪酒店集團等
因此，服務業比制造業更需要六西格瑪管理！！！
【課程目標】
讓你的學習更有“奔頭”
使得學員了解精益六西格瑪管理模式及方法論，掌握六西格瑪主要管理工具包括六西格瑪設計（DFCC）、六西格瑪改進模式（DMAIC）、DSIPOC、失效模式（FMEA）、全面質量管理（TQM）、平衡記分卡、對標比超(Benchmarking)、卡諾模型(KANO)工具的運用。通過六西格瑪管理的學習，您將進一步了解商業問題解決的具體邏輯和流程，幫您做好企業/酒店績效持續改進工作，進一步提升酒店市場份額及降低運營成本。
（本課程內容基于六西格瑪黃帶&綠帶課程而設計，偏向于管理戰略及戰術的運用，無數學、統計學背景要求）
【講師介紹】
或許，你看到的并不是“他”的全部
裴崇濤 SHAWN PEI
新加坡吉爾福德專題特聘講師
上海北・恒大海上威尼斯酒店 副總經理
美國質量協會ASQ 精益六西格瑪 黑帶
德國慕尼黑工業大學 六西格瑪專項認證
美國佐治亞大學系統 六西格瑪專項認證
CHAⓇ CHEⓇ CLOⓇ CHRMⓇ CHSPⓇ
裴崇濤先生現任上海北˙恒大海上威尼斯酒店副總經理，曾服務于世界500強殼牌石油財務部、康帝酒店集團、美國紐約綠苑酒廊、凱賓斯基集團酒店以及華宇集團酒店，并曾推動美國加州與中國在經濟、貿易、文化、農業等方面的雙邊交流與合作。
畢業于新加坡萊佛士國際學院，主修工商管理。美國質量協會ASQ精益六西格瑪黑帶，德國慕尼黑工業大學及美國佐治亞大學系統六西格瑪專項認證。擁有美國康奈爾大學酒店管理及收益管理高級資格證書，獲得由法國ESSEC商學院&波士頓咨詢以及西班牙IE商學院頒發的“分銷、營收和需求管理”、“價格策略和優化”及“市場營銷組合戰略”專項認證。
裴崇濤先生擁有豐富的理論與實戰經驗，特別是對酒店運營與管理、市場營銷戰略、收益管理、項目管理、整合營銷、品牌定位、渠道推廣方面擁有獨到見解，其不拘泥于酒店行業經驗，善于跳出本行業及跨界尋求最佳解決方案。同時擁有美國注冊飯店高級經理人(CHA)、美國注冊飯店業主代表（CLO）、國際注冊飯店高級教育導師(CHE)、美國注冊飯店收益管理師(CHRM)、美國注冊飯店營銷師(CHSP)等多個國際資格認證。
其主要研究領域包括酒店運營與管理、市場營銷戰略、收益管理、精益六西格瑪以及商業分析和數據科學分析。
【誰應該參加】
只要是愛學習的，均不分年齡職級
酒店總經理/業主代表/副總經理
酒店財務/人事/行政總監
酒店房務/餐飲/工程總監
服務業高級/中級管理人員
對于持續績效改進感興趣的人士
問題解決者
……
【課程形式】
理論x實操x案例分析x頭腦風暴x小組討論
【課程安排】
2019年3月23日－24日
（周六、日）
上海靜安洲際酒店
上海市恒豐路500號
【主要課程大綱】
劃重點啦，滿滿的兩天課程內容
課程主要內容：
（一）六西格瑪的前世今生
1.1 持續改進的歷史
1.2 六西格瑪的價值和基礎
1.3 精益思想與日本的“極簡主義”
1.4. 六西格瑪在“工廠范圍以外”的影響
1.5 為什么服務業/酒店有如此多的“浪費”及內耗
1.6 六西格瑪的關鍵要素
1.7 六西格瑪管理中的角色（倡導者、黑帶大師、黑帶、綠帶、過程所有者）
案例1：喜達屋酒店集團對六西格瑪的應用
案例2：六西格瑪在醫院行業的應用
（二）統計學在商業中的應用
2.1 如何輕松識破一本正經的胡說八道
2.2 數據的產生及來源
2.3 數據可視化及信息圖形化的運用
2.4 統計抽樣的調查與運用
2.5 概率和概率分布（正態分布、二項分布、泊松分布）
2.6 簡單線性回歸的應用
案例1：統計學在酒店收益管理中的運用
案例2：如果通過線性回歸確定產品價格
（三） DMAIC管理模式
3.1啟動六西格瑪項目小組
3.2 行動學習對酒店服務業的影響及借鑒
3.3 定義階段的結構（項目范圍、里程碑時間表、收益與成本）
3.4 進行SIPOC分析（輸入與輸出分析）
3.5 顧客之聲分析（VOC）
3.6 問題界定工具的運用（親和圖、SIPOC圖、平衡記分卡、QFD、顧客需求分析、不良質量成本、因果圖）
3.7 項目測量工具的運用（關系矩陣、散點圖、流程圖、FMEA、價值流圖、過程能力分析、排列圖、趨勢圖）
3.8 項目分析階段工具的運用（FMEA、水平對比Benchmarking、實驗設計、抽樣計劃、回歸分析、過程分析、頭腦風暴法）
3.9 項目分析&控制階段工具的運用（實驗設計、FMEA、精益改進技術、看板管理、控制圖、SOP、過程文件控制）
3.10 儀表盤在酒店服務業的運用
3.11 倡導者和過程所有者階段評估
案例1：麥肯錫McKinsey如何解決商業問題
案例2：如何縮短酒店辦理入住Check-in時長
（四）持續改進戰略
4.1 質量改進-實現績效突破
4.2 運用六西格瑪實現持續創新及改進
4.3 標桿分析：確定市場領先的最佳實踐
4.4 設計、控制和改進績效的核心工具
4.5 TQM全面質量管理在酒店的落地
案例1：首席增長官（CGO）的工作及價值
案例2：LinkedIn的增長秘密武器
案例3：稻盛和夫拯救日航的思考
（五）酒店業的服務質量管理
5.1 服務經濟的概念
5.2 酒店客戶識別與需求分析（消費者市場和購買行為、企業市場與企業購買行為）
5.3 如何設計服務（服務藍圖、服務劇本、服務場景）
5.4 服務設計質量管理（服務中的客戶管理、顧客分析、服務接觸管理、顧客參與促進）
5.5 服務過程管理（服務失敗與服務補救）
5.6 服務質量管理體系的建設
5.7 員工滿意/顧客導向（服務傳遞與執行）
5.7 酒店服務業質量管理體系的持續改進
案例1：悅榕莊酒店的服務設計
案例2：海底撈的秘密，你學得會
案例3：迪士尼魔法服務背后的秘密
【裴老師課程現場】
課程“燒腦”厲害，提前補充六個核桃
以下圖為8月、10月裴老師課程現場實拍，歡迎翻閱
【課程安排】
這么好的課程，趕快來“盤”了這課吧！
培訓日期：2019年3月23-24日
培訓地點：上海靜安洲際酒店
課程價格：4,800元/人（含沙龍晚宴）
4,499元/人（3人組團）
4,199元/人（早鳥價，3月3日前報名享受早鳥價，含晚宴）
團隊報名：5人以上團隊報名，請致電4000578055詳細垂詢。
（備注：以上培訓費用已包含培訓費、資料費、茶歇4次、自助午餐/桌餐2次、1次歡迎晚宴）
行程住宿由學員自行安排，也可聯系吉爾福德工作人員協助預定會場所在地酒店：靜安洲際&靜安英迪格酒店房間。
早鳥價：3月3日前 4199元/人
【報名方式】
400 0578 055（400全國免費）
021-61107508（辦公室座機）
工作日09:00-18:00
工作人員個人微信 24小時在線
微信報名咨詢
機構官微 17317193786
微信報名咨詢
Andy 17721005318
【付款】
報名繳費
培訓費用提前一周全款付給公司賬戶即可
公司賬戶
賬戶名：上海吉孚酒店管理咨詢有限公司
賬號：3100 1524 5000 5251 2487
開戶行：中國建設銀行上海南丹路支行
HOTRECOMMEND
新年最新課程
￥4199
立即搶購>>
關于吉爾福德
GUILFORD CHINA
新加坡吉爾福德（GUILFORD）是新加坡唯一經過雙重政府機構認證的教育機構。由新加坡私立教育理事會（CPE）注冊，新加坡勞動局（WAD）批準。
吉爾福德GUILFORD（中國）酒店培訓機構專注于中國高品質的酒店培訓和發展。致力于，為追求優秀和卓越的亞洲酒店品牌、國際酒店品牌及快速成長的中國本土酒店品牌提供高品質的人才培訓發展和管理咨詢服務。
吉爾福德酒店培訓機構專注為酒店業提供：酒店運營管理系列課程，酒店開發定位系列課程、工程設計機電系列課程、人力資源專題、財務專題與收益管理專題課程。同時，我們根據甲方的實際需求，為酒店／集團提供定制化的內訓方案服務。
2019年，我們又創新和開發了非常多新的課題，希望您跟隨我們一起，開拓更好的職業生涯。
新一年的課程采購可以開始啦！歡迎來電咨詢。
咨詢電話：18916697771
400-0578-055
